گفت‌وگوي تفصيلي NIOC با رئيس بازاريابي و فروش پژوهشگاه صنعت نفت:
توانايي پژوهشگاه صنعت نفت در ارائه 2500 آزمايش
با آخرين روش‌هاي استاندارد
حدود 2500 آزمايش با آخرين روش‌هاي استاندارد از سوي پژوهشگاه صنعت نفت قابل ارائه است که کيفيت و دقت خدمات ارائه شده توسط اين مجموعه باعث جلب رضايت مشتري و مراجعه مجدد آنها براي دريافت خدمات شده است.
بازاريابي و فروش، فارغ از محيط و نوع کسب و کار يکي از عنصرهاي حياتي سازمان‌ها محسوب مي‌شود، اين موضوع در خصوص يک سازمان پژوهشي دانش بنيان و تکنولوژي محور که به دنيا ارائه خدمات علمي و مشاوره‌اي به صنعت، انجام تحقيقات بازار، توليد دانش فني و عرضه آن به بازار، دستيابي به تکنولوژي، فروش ليسانس و واگذاري امتياز بهره‌برداري از آن است، نيز صادق و جايگاه خود را دارد، بويژه که در جهان امروز، توليد علم و فناوري يکي از زمينه‌هاي اصلي توليد ثروت محسوب و به سازمان‌هاي پژوهشي نيز از منظر يک بنگاه اقتصادي نگريسته مي‌شود.
پژوهشگاه صنعت نفت نيز با چنين رويکردي، مي‌بايد ساز و کار و قواعد حاکم بر بازار رقابتي را سرلوحه برنامه‌ها و مبناي فعاليت‌هاي خود قرار داده و خواسته‌هاي بازار و نيازها و انتظارات صنعت را دنبال نمايد.
بخشي از نيازها در تقاضاي مشتريان متجلي مي‌شود که در اين مرحله صرفا فرآيند فروش طي مي‌شود و بخش ديگر که به دلايل گوناگون هنوز از مرحله نياز به تقاضا منتهي نشده، از طريق بازاريابي و معرفي توانمندي‌هاي پژوهشگاه محقق خواهد شد، به هر حال پس از اين مرحله، تقاضاهاي مشتريان بر اساس ارتباطي که با هر يک از پژوهشکده‌ها و مراکز تحقيقاتي پژوهشگاه دارد، به آنها ارجاع و طي مدت اجراي کار، تعهدات و عملکرد مجريان پايش مي‌شود.
در اين زمينه گفت‌وگوي خبرنگار پايگاه اطلاع‌رساني شرکت ملي نفت ايران با سيدعليرضاکزازي؛ رئيس واحد بازاريابي و فروش پژوهشگاه صنعت نفت در پي مي‌خوانيم.
نگاه پژوهشگاه صنعت نفت به عنوان يک بنگاه اقتصادي توليد دانش و فن‌آوري چگونه است؟
يکي از اهداف مهم پژوهشگاه، توسعه توانمندي‌هاي خود بويژه از طريق کسب دانش‌هاي مورد نياز صنعت و ايجاد قابليت‌هاي مربوط به جذب فن‌آوري‌هاي نوين مي‌باشد.
رويکرد کسب و کار پژوهشگاه صنعت نفت چيست؟
در ساختار جديد پژوهشگاه صنعت نفت، مديريت کسب و کار در حوزه معاونت فناوري تعريف شده و راهبرد اصلي اين معاونت نيز، با نگرش بنگاه اقتصادي تدوين شده است که بر اساس رصد تکنولوژي‌هاي مورد نياز و شناسايي مشکلات و نيازهاي پژوهشي و توسعه‌اي صنايع کشور بويژه صنعت نفت و گاز و پتروشيمي (در حوزه صنايع بالادستي و صنايع پايين دستي و انرژي و محيط زيست) و در قالب اجراي طرح‌هاي استراتژيک وزارت نفت و تجاري‌سازي دانش فني‌ها و تکنولوژي‌هايي است که پژوهشگاه کسب مي‌نمايد و اين مهم توسط گروه تکنولوژي و تجاري‌سازي دنبال مي‌شود.
ماموريت گروه ارتباط با صنايع نيز انعقاد و اعمال نظارت و مديريت بر اجراي درست قراردادهاي مربوط به پروژه‌هاي متقاضي‌دار است و در کنار اين دو، مديريت فرآيند ارائه خدمات علمي و مشاوره‌اي، خدمات آزمايشگاهي و واگذاري دانش ساخت، توليد و فروش محصولات ويژه مورد نياز صنايع کشور (که گاهي امکان خريد آنها از خارج کشور وجود ندارد) از جمله مسئوليت‌هاي واحد بازاريابي و فروش مي‌باشد.
آن چيزي که مسووليت اين واحد را سنگين نموده، قرار گرفتن در جايگاه اولين نقطه تماس با پذيرش بيشترين مراجعات و به عنوان کانال ورودي و ارتباط اوليه مشتريان با پژوهشگاه مي‌باشد. اهميت ارتباط اوليه در شکل‌گيري يک رابطه بلند مدت بر هيچکس پوشيده نيست، در واقع ساير نيازهاي مشتريان نيز با بخش‌هاي ديگر پژوهشگاه پيوند مي‌خورد و به همين دليل ما سعي کرده‌ايم که خدمات بهينه‌اي را عرضه کنيم تا ذهنيت، تصوير و جايگاه مثبتي را از پژوهشگاه نزد مشتريان ايجاد نماييم به گونه‌اي که زمينه ارجاع درخواست‌ها و انجام فعاليت‌هاي بعدي نيز همواره وجود داشته باشد.
تعامل واحد شما با مشتريان چگونه است و چه راهکارهايي براي بهبود و تقويت اين تعاملات در پيش گرفته‌ايد؟
ما سعي کرده‌ايم همراه با مطالعه و تحقيق در مورد آخرين دستاوردها و تحولات علمي و تکنولوژي در موضوعات مرتبط با نيازهاي صنعت از يکسو و توانمندي‌هاي پژوهشگاه از سوي ديگر، به منظور ايده گرفتن از صنعت و استفاده از ظرفيت‌هاي خالي براي خلق دانش فني‌هاي جديد، امکان ارتباط با مشتريان را براي دريافت نظرات آنان فراهم سازيم. در اين راستا مديريت ارتباط با مشتريان را به صورت يک فرآيند مستند تدوين نموده‌ايم و با پايش مستمر و تحليل علمي ديدگاه‌هاي مشتريان، درصدد استفاده از نظرات کارشناسي در افزايش کيفيت خدمات خود مي‌باشيم.
در گذشته نيز در مورد پروژه‌هاي تحقيقاتي متقاضي‌دار، خدمات علمي و آزمايشگاهي و محصولاتي که به بخش خصوصي فروخته شده و يا دانش فني آن واگذار شده است. نظرسنجي انجام و ديدگاه‌هاي مشتريان به واحدهاي ذيربط پژوهشگاه منعکس مي‌شد اما اين مهم امروزه به صورت جامع‌تر و در قالب سيستم مديريت ارتباط با مشتريان دنبال مي‌شود.
در قالب الگوي مديريت جامع ارتباط با مشتريان کليه وقايع دستاوردها و عملکرد هر يک از مجريان پژوهشگاهي در ارتباط با مشتريان و سهم بازار پژوهشگاه به تفکيک هر يک از مشتريان، در کنار بررسي وضعيت رقبا، مورد تجزيه و تحليل علمي قرار مي‌گيرد. در اين راستا سعي شده از طريق تعامل فعالانه با ساير واحدهاي فني و ستادي در ارتباطات و چرخه کار تسريع لازم صورت گيرد. رويکرد اخير پژوهشگاه با توجه به اين مهم که مشتريان هر سازمان جزء دارائي‌هاي کليدي آن سازمان مي‌باشند شکل گرفته است.
اين رويکرد، علمي و در راستاي اصلاح و بهبود سيستم‌ها و روش‌هاي موجود است.
هدف ما توجه به”تمامي ذينفع”و بويژه مشتريان است به همين منظور، کميته‌اي از مديران ذيربط نيز با حکم رياست پژوهشگاه صنعت نفت در خصوص تکريم مشتريان تشکيل گرديده است که اينجانب نيز دبيري آن را عهده‌دار مي‌باشم. در اين کميته تمرکز بر مشتري و حصول اطمينان از تعيين و برآورده شدن الزامات مشتريان، از طريق اعمال فرآيند تصديق و صحه‌گذاري، در استقرار نظام مديريت استاندارد به طور جدي مورد پايش و در ادامه مورد بازنگري و اصلاح قرار مي‌گيرد.
پژوهشگاه صنعت نفت در بازار توليد علم و فن‌آوري در چه جايگاهي قرار گرفته است؟
ويژگي مراکز تحقيق و توسعه ايجاب مي‌نمايد که به منظور حفظ و تداوم حيات خويش، به طور پيوسته مطالعات لازم را پيرامون آخرين وضعيت تغيرات محيطي، تغيرات تکنولوژيکي و تغيرات اقتصادي محيط داخل و خارج صورت داده و آمادگي و انعطاف پذيري لازم را براي رويارويي و تطبيق با شرايط آينده پيش‌بيني نشده به ويژه در حوزه توليد دانش و فروش فن‌آوري داشته باشند.
امروز ما شاهد آن هستيم که بخشي از دستاوردهاي پژوهشگاه که به صنعت منتقل شده، به حل مشکلات اساسي صنعت منجر شده و يا توانسته واحدهاي صنعتي جديدي را شکل دهد اين روند، نشان دهنده موفقيت بيشتر پژوهشگاه در سال‌هاي آتي است.
نقش نيروي انساني پژوهشگاه در حفظ و ارتقاء اين جايگاه چيست؟
جايگاه پژوهشگاه به دليل برخورداري از نيروي انساني توانمند در حوزه دانش، ايجاب مي‌کند که مديريت نيروي انساني با توجه به جايگاه و نقش پژوهشگاه در تحقق اهداف برنامه‌هاي ميان مدت و بلند مدت به خصوص چشم‌انداز 20 ساله، صورت بگيرد و بر موضوعاتي که دستيابي به آنها در شرايط خاص و طي مدت زمان معقول ممکن باشد، تمرکز شود.
پژوهشگاه صنعت نفت همواره به دنبال جذب و تامين هرچه بيشتر نيروي انساني دانش محور و توانمند است و با گسترش دامنه مشتريان و افزايش درآمدهاي حاصله از آنان بايستي نيروي انساني دخيل در ايجاد آن منبع درآمدي، نيز به گونه‌اي در درآمدها سهيم باشند. اميدواريم با فراهم شدن شرايط انگيزشي لازم، که نياز به حمايت مديران محترم وزارتخانه نيز دارد، روز به روز تعلق پژوهشگران به سازمان بيشتر شده تا شاهد دستاوردهاي مهم‌تري در آينده باشيم.
جايگاه بخش خدمات علمي و آزمايشگاهي پژوهشگاه صنعت نفت در صنايع نفت داخلي کجاست؟
آزمايشگاه‌هاي ما قدمت طولاني دارند و بخش مهمي از دانش و تجربه اندوخته شده طي مدت پنجاه سال قدمت پژوهشگاه در اين حوزه بوده و براي ساليان متمادي به عنوان آزمايشگاه معتبر صنعت نفت مطرح بوده است. به طوري که صنايع نفت، گاز و پتروشيمي و حتي ساير صنايع، پژوهشگاه را به عنوان مرجع در کشور مي‌شناسند.
توليد مواد اوليه و يا محصولات نهايي خاص که در صنايع مختلف؛ صنعت نفت، و گاز، پتروشيمي، صنايع نظامي و هوايي، آهن و فولاد، خودروسازي و صنايع پليمري و غيرپليمري و… کاربرد دارد و امکان تامين آنها با قيمت مناسب خارج از کشور و يا توليد انبوه آنها در داخل فراهم نيست، از طريق پژوهشگاه صنعت تامين مي‌شود از اين رو با حجم زيادي از درخواست‌هاي خدمات آزمايشگاهي و توليد محصولات ويژه روبرو هستيم و اين حجم نشاندهنده ارائه کار مطلوب مشتريان از سوي پژوهشگاه صنعت نفت است.
پژوهشگاه صنعت نفت از نخستين آزمايشگاه‌هاي معتبر در سطح کشور است که اين مهم به دليل استفاده از کارشناسان خبره و بهره‌گيري از تجهيزات ويژه و روش‌هاي استاندارد به روز محقق شده است.
نقش پژوهشگاه را در دستيابي به دانش توليد و تامين محصولات ويژه مورد نياز صنايع کشور چگونه ارزيابي مي‌کنيد؟
البته رسالت پژوهشگاه ورود به حوزه‌هاي توليدي نبوده و نيست، ولي به دليل اينکه در مقاطعي، برخي از محصولات مورد نياز صنايع کشور با محدوديت‌هايي به دليل شرايط تحريم روبه‌رو بوده و در اين مواقع پژوهشگاه صنعت نفت با دستيابي به فرمولاسيون‌هاي توليد اين مواد و با رويکرد واگذاري دانش توليد اين مواد به بخش خصوصي، نياز صنايع را تامين کرده است.
اين گونه پژوهش‌ها به خصوص در بخش‌هاي اصلي صنعت، توانسته در برخي پايلوت‌ها به توليد محصول منجر شود که پس از آن طي فرآيندي به بخش خصوصي واگذار مي‌شود.
در مرحله انتقال دانش فني بايستي اعتماد مشتريان جلب شود. براي انجام اين مهم تست‌هاي مورد نياز آن در بخش صنعت انجام شده و پس از اخذ تاييدها و گواهي‌نامه‌هاي فني و لازم، مراحل سرمايه‌گذاري براي توليد محصول انجام مي‌شود.
در حال حاضر پژوهشگاه صنعت نفت دانش ساخت حدود 100 محصول را دارا مي‌باشد که به اقتضاي شرايط و در صورت سفارش، توانايي توليد آن را دارد.
حدود 2500 آزمايش با آخرين روش‌هاي استاندارد از سوي پژوهشگاه صنعت نفت قابل ارائه است که کيفيت و دقت خدمات ارائه شده توسط اين مجموعه باعث جلب رضايت مشتريان و مراجعه مجدد آنها براي دريافت خدمات شده است.
ضرورت همکاري صنعت با پژوهشگاه را براي برداشتن گام‌هاي بزرگ‌تر چگونه ارزيابي مي‌کنيد؟
براي قابليت‌سازي جذب فن‌آوري‌هاي قابل عرضه به بازار داخل و خارج، به همکاري‌ها و تعاملات فرا بنگاهي و فراسازماني نياز است.
همکاري و تعامل پژوهشگاه صنعت نفت با صنعت براي ارتقا موثر است زيرا پژوهشگاه صنعت نفت مي‌تواند با ارائه خدمات علمي و مشاوره‌اي با هدف رعايت کامل منافع ملي در قراردادهاي انتقال تکنولوژي در صنايع بالادستي و پايين دستي صنعت نفت و رسيدن به استانداردهاي جهاني و با ملحوظ داشتن جنبه‌هاي زيست محيطي و بهينه‌سازي مصرف انرژي و کمک به حل مشکلات ضروري نقش موثري ايفا کند.
همکاري شما با دانشگاه‌ها و مراکز پژوهشي ديگر چگونه و در چه سطحي است؟
پژوهشگاه همواره در خصوص همکاري و ارتباط با دانشگاه‌ها، صنايع و مراکز پژوهشي داخل و خارج کشور نيز تاکيد داشته؛ در اين مورد بايد در برخي از زمينه‌ها با ديد فراسازماني عمل نمود و منافع ملي را مدنظر قرار داده و بديهي است که از طرح‌ها و پروژه‌هاي مشترک و استفاده از همکاري‌هاي متقابل و با هم افزايي حتي در سطح خدمات علمي، مشاوره‌اي و آزمايشگاهي، بهره‌اي مضاعف حاصل خواهد شد.
در اين راستا مي‌توان به نقش برجسته پژوهشگاه در مديريت شبکه آزمايشگاهي نانو اشاره نمود. پژوهشگاه رسالت دارد که فن‌آوري‌ها، پژوهش‌ها، خدمات علمي و آزمايشگاهي را در سطوحي که ديگران توانايي ندارند، ارائه کند و در بخش‌هايي که ديگران به ويژه بخش خصوصي توانايي انجام کار را دارد وارد نشود. از همين رو پژوهشگاه با برخورداري از مزيت‌هاي نسبي و رقابتي در بخش‌هايي ورود پيدا مي‌کند که بدون رقيب بود و تخصص ويژه نياز دارد.
رويکرد شما براي آينده چيست؟
آنچه که امروز و در آينده براي پژوهشگاه مي‌تواند مورد توجه باشد تا جايگاه منحصر به فرد خود را حفظ نمايد، ارائه خدمات به موقع به صنايع بالادستي و توجه ويژه به افزايش ظرفيت در اين زمينه است.
در حال حاضر صنايع بالادستي افزوده بالايي دارند، اما متاسفانه پژوهشگاه با اندکي تاخير در حوزه فعاليت آن گام نهاده است. قراردادهايي که با داخل و خارج براي گسترش صنايع بالادستي منعقد شده ايجاب مي‌کند که پژوهشگاه در اين بخش فعاليت بيشتري داشته باشد و حتي بخش صنايع بالادستي را جدي‌تر دنبال کند؛ و در اين صورت است که مديران صنعت نفت نيز با بهره‌گيري از مشاوره پژوهشگاه در مذاکرات و انتقال فناوري‌هاي مورد نياز، تصميمات بهتري خواهند گرفت و منافع ملي بويژه در قراردادهاي بين‌المللي بيش از پيش مورد توجه قرار خواهد گرفت، سياست پژوهشگاه هم اين است که به سمت ارزش افزوده بالاتر حرکت کند.
با عنايت به شرايط خاص کشور و لزوم همکاري موثر و فراگير با تمامي بخش‌هاي متقاضي خدمات و حتي ارائه دهنده خدمات اعم از دولتي و خصوصي به منظور ارتقاء سطح خودکفايي کشور و همچنين ضرورتي که در حکم انتصاب رياست محترم پژوهشگاه توسط وزير محترم نفت مورد اشاره واقع شده است، امروز راهبرد اصلي ما در مجموعه فعاليت‌هاي بازاريابي و فروش، گسترش توانمندي‌ها و ظرفيت‌هاي ارائه خدمات علمي، مشاوره‌اي و آزمايشگاهي در حوزه‌هاي بدون رقيب و بويژه صنايع بالادستي نفت است.
